العملاء الصعبة: كيفية التصرف معهم

في الواقع، عملاء صعبة لديهم خاصة بهم. حسب نوع العملاء التي تعتبرها "صعبة"، يمكنك تحديد ما تحتاج إلى العمل على. شخص يستسلم للوقاحة والعدوان، ويتم فقدان شخص عندما يحتاج إلى مساعدة في اتخاذ خيار لعملاء مترددة. بالإضافة إلى ذلك، زبائنها الصعبة هم في كل نوع من الأعمال، وهذا "صعوبة" يتم تحديدها بدقة من حيث خصوصيتها.

ولكن على الرغم من حقيقة أن العملاء الصعبة يمكن أن تكون مختلفة جدا، وهناك العديد من القواعد المشتركة للتواصل مع هؤلاء العملاء. التواصل مع العميل، تحتاج إلى اتباع لهجة محايدة، خير، بغض النظر عن لهجة كنت موجهة لك. هذا يمكن أن يكون صعبا، وخاصة إذا كان العميليصرخ عليك أو يتصرف كما لو كان ملكا، وأنت خادم. ولكن كل نفس، وليس محاولة لانقاص أعصابك، ضبط النفس هي واحدة من مؤشرات الاحتراف.

من المهم جدا مراقبة المتوسط ​​الذهبي هنا. ويمكن أن ينظر العميل إلى ضبط النفس المفرط على أنه لا مبالاة: فهو يعتقد أنك لا تهتم به. وليس بالضرورة أن تكون الخير مصحوبة بابتسامة: في كثير من الأحيان العملاء الصعبة ينظرون إلى ابتسامة على أنها سخرية، بالنظر إلى أنك تضحك عليهم. يتم تطوير استراتيجية مثالية من السلوك مع العملاء صعبة مع الخبرة.

وينبغي وقف التعارض المحتمل مع العميل في وقت إنشائه. تهدئة وفهم شيء واحد: أنت والعميل ليست على جوانب مختلفة من الحاجز. هناك مشكلة التي تحتاج إلى حلمعا، التوصل إلى توافق في الآراء. العملاء الصعبة ليست أعدائك. هم الحلفاء المحتملين، والتي تحتاج إلى الفوز على الجانب الخاص بك. تحتاج إلى فهم هذا بنفسك والسماح للعميل يعرف.

في المحادثة، تأكد من الاتفاق مع الأفكار الصوت التي أعرب عنها العميل، ولكن توجيه بلطف المحادثة في الاتجاه الذي تحتاجه. إذا كنت بحاجة إلى الاعتراض على العميل، لا تفعل ذلك "على الجبهة". أوافق أولا، وبعد ذلك فقط كائن: "أنا أتفق معك فيما يتعلق ...، ولكن أريد أن أشير إلى ...". ضع نفسك في مكان العميل، وفهم احتياجاته وبناء استراتيجية الاتصال على أساس هذا. تذكر: مهمتك هي لمساعدة العميل، بغض النظر عن ما.

ما الذي لا يمكن القيام به في أي حال، التعامل مع العملاء صعبة؟

• 
  استيعاب للعملاء، والرد على الفقه إلى وقاحة؛
• 
  في محاولة لإقناع العميل "في ضربة واحدة": وقال انه لن نتفق معكم من المبدأ؛
• 
  محاولة لوضع العملاء في مكان، مما يدل على تفوقهم.
• 
  تأخذ تلقائيا اللوم: ربما كنت غير مذنبين من أي شيء.
• 
  تلقائيا إلقاء اللوم على العميل: ربما هو غير مذنب من أي شيء؛
• 
  في محاولة "ونتوست" العميل للتعاطف.

في بعض الأحيان، في الواقع، اتضح أن العملاء الصعبة - وهذا مجرد ذريعة لغير المهنيين من أولئك الذين يعملون معهم. ولذلك فمن المهم جدا أن تكون قادرة على النظر إلى نفسك مناليد: لماذا لديك صعوبة في العمل مع هذا النوع أو هذا العميل؟ ربما، بعد فهم المشاكل الخاصة بك، وكنت فجأة معرفة أن عدد من العملاء الصعبة أصبح أقل بكثير.

إذا كنت تعمل مع العملاء، تحتاج إلى قبول أن العملاء الصعبة هي سمة لا غنى عنها من النشاط المهني الخاص بك. فقط لا تأخذ بالتواصل معهم إلى القلب و لا تعطي في يحب الشخصية و يكره. عملك هو حل المشكلة المهنية بنجاح، ولكن ليس لرضا العملاء. في النهاية، لا يمكنك أن تحب الجميع.

ولكن إذا كنت تساعد بنجاح العميل الصعب، وسوف يتم سداد لك مائة مرة: وأحيانا العملاء العاديين الأكثر ولاء زبائن صعبة سابقا، الذين كانوا مشبعين الثقة في البائع، لأنه لم يستسلم للاستفزازات وكان قادرا على مساعدتهم.